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Bonnes pratiques : un an après

Promouvoir et valoriser :

Le concours des bonnes pratiques  fête ses 7 ans  et fait désormais partie du paysage de la promotion de la qualité en Basse Normandie.
Cela méritait un petit plus ; ainsi, l’AQM s’est proposée de faire un point fixe  auprès des entreprises lauréates, un an après.
Une manière de reconnaitre à nouveau la qualité de la bonne pratique certes, mais aussi d’en cerner les forces et les faiblesses dans une sorte de PDCA virtuel.


Cette fois ci, c’est  à  la société  Webhelp  d’évoquer ce qu’est devenue sa bonne pratique.
Rappelons que cette entreprise, spécialisée dans la gestion externalisée de la Relation Client est implantée entre autres dans la région Caennaise (Colombelles et  Caen).
Créée en 2000, elle emploie en 2013 plus de 17 000 personnes dans le monde, dont près de 900 dans notre région.


La bonne pratique en quelques mots :

A partir du lundi 2 avril 2012, Webhelp Caen proposait  à ses collaborateurs un service novateur dans la région : une conciergerie d’entreprise.
Pour les salariés, Il s’agit de profiter de services à tarifs réduits sur leur lieu de travail (pressing, démarches administratives, cordonnerie, panier de légumes bio, commande de repas, nettoyage auto, poste...), mais aussi à domicile (garde d'enfant, ménage, jardinage, garde d'animaux...).

Un an après :

Matthieu Vailhé, créateur de la conciergerie Adsito s’est lancé avec passion dans cette mission innovante en assurant 4 permanences par semaine, sur les sites de Colombelles et de Caen-Fresnel.
Chacun a ainsi  l’occasion d’y déposer et récupérer ses commandes ou effets personnels, en ayant profité de services moins chers.
                
Les chiffres ci-dessus sont suffisamment parlants pour démontrer le succès de l’initiative.

Bilan plus que positif :

Au-delà de ces chiffres, un entretien avec Caroline Boscher, responsable de la communication, et Mathieu Vailhé,  conforte le succès de cette bonne pratique. « La conciergerie fait partie du paysage » souligne Caroline. « Venus d’abord par curiosité, les employés en ont pris le reflexe, le bouche à oreille faisant aussi son effet » ajoute Matthieu qui reconnait que le mot  «conciergerie » n’est guère judicieux, véhiculant une notion de luxe. Le succès auprès des non cadres dépasse aussi les objectifs. Les utilisateurs sont d’ailleurs très reconnaissants des services rendus et le manifestent. «  Je ne vole plus du temps à mes enfants » déclare une cliente plus que satisfaite. Le CE est aussi un «  client » de la conciergerie et dont il apprécié la complémentarité. «  Plus qu’un livreur, je m’efforce d’être un conseiller » précise Matthieu


A améliorer :

Il serait évidemment prétentieux de dire que tout va bien et les espaces d’améliorations existent.
«  Nous devons mieux démocratiser ce service auprès d’un plus large public » souligne Matthieu
   Certains services ont du mal à démarrer comme le lavage de voiture.

En conclusion, le challenge d’une telle prestation est de s’adapter en permanence à la demande.
On ne peut que souhaiter que d’autres entreprises suivent cet exemple qui s’intègre parfaitement dans une démarche de Responsabilité Sociétale.
01/10/2013
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